Досудебная претензия к Авито: заблокирован профиль, блокировка профиля
Я, Щеглова Анна Витальевна (далее Пользователь), пользователь аккаунта «Avito.ru», принадлежащему ООО «КЕХ еКоммерц» (далее Компания), зарегистрированного по номеру и привязанной почтой [email protected]
Все необходимые проверки при ведении профиля были проведены, а именно: мои паспортные данные, мои банковские карты, биометрия, а также профиль был связан с ГосУслугами. Ранее никогда не нарушались правила Компании, не размещались повторные объявления, не указывались не действительные контакты, я не использовала данную платформу в мошеннических целях, не распространяла рассылки и не размещала запрещённые к продаже товары. Все всегда было максимально честно и прозрачно.
17 мая 2025 г. Сначала мне пришло уведомление о том, что мое объявление заблокировано, но перейдя по нему, обнаружила, что осуществлён выход из личного кабинета вовсе. И при попытке зайти, было указано, что «номер телефона не привязан к профилю», где далее я обнаружила сообщение на почте, что мой профиль заблокировали по причине: "В этом профиле были замечены признаки взлома".
Дозвониться до поддержки по номеру 8-800-6000-001 было невозможно. Сначала голосовой помощник отвечал, что «мы не можем помочь Вам, обратитесь в поддержку в приложении. На следующий день «У нас проводятся профилактические работы, вернитесь через несколько часов». Несколько часов прошли, а изменений не было. 18.05.2025 Найдя аккаунт Компании Авито в сети ВКонтакте, написала в поддержку за помощью в разблокировке аккаунта. Ожидая весь день ответ (с 9:18 до 17:11), как все-таки решить проблему, сотрудник службы поддержки попросил предоставить чеки об оплате услуг продвижения, чтобы убедиться, что я действительно являются владельцем аккаунта, и после сказал ожидать звонка для его разблокировки. Но после он пошел «проверять профиль» и что-то ему показалось подозрительным. Не знаю, хорошие отзывы, или оплата услуг продвижения, или вежливое общение с покупателями, ну или же полная прозрачность в работе с платформой. И вечером того же дня пришел ответ:
Возвращаюсь к вам с ответом. Мы проверили ваши объявления и выяснили, что они содержат сомнительные предложения.
Поэтому мы заблокировали профиль [email protected]. Восстановить его и размещать объявления в будущем уже не получится.
Аккаунтом пользовалась ни один год, и не 5 лет, достаточно много времени. Рейтинг составлял 4,9 из которых единственный отзыв не 5 звезд, все равно содержал положительный контекст. Десятки заказов с Авито-доставкой и ни единой ранее блокировки или заморозки аккаунта. Пользовалась услугами продвижения, и каждое объявление с реальным товаром, где по каждому был оставлен положительный отзыв.
Также у меня запланированы были встречи в этот день с покупателями и оформлена Авито-доставка, где по итогу я не имела возможности ни проверить статус заказа, ни узнать информацию по получению товара, ни возможности связаться с покупателями, хотя бы предупредить их о временных неполадках.
На что мне тоже пришел ответ:
Понимаю, если бы вы знали конкретную причину, вам было бы проще оспорить наше решение или наоборот — убедиться в его справедливости. Но по опыту мы знаем, что этими сведениями, к сожалению, пользуются люди, которые намеренно обходят правила Авито. Чтобы обезопасить честных пользователей, мы решили никому не рассказывать про конкретные факты, которые считаем основанием для блокировки профиля.
Чтобы вы могли получить товар, мы восстановили вам доступ к заказам. Пожалуйста, не публикуйте новые объявления и не активируйте старые. Иначе мы будем вынуждены снова заблокировать ваш профиль и уже не сможем его восстановить.
То-есть, по словам Компании, я не честный пользователь, а также я подозревалась в обходе правил Авито, однако в чем именно, они сказать не могут. Даже с пониманием того, что при создании нового профиля «нарушителю» наверняка требуется знать все-таки, что привело к блокировке профиля и чего не стоит повторять в будущем.
Вечером того же дня, мне пришлось указать другой номер телефона, чтобы была возможность восстановить аккаунт, для того, чтобы я могла забрать свой заказ. Профиль соответственно восстановлен, но только как для покупателя, т.е., я не имею права размещать новые объявления и что-то продавать. Были удалены все мои объявления. Одно с указанием, что был взломан профиль. Все остальные в связи с блокировкой учетной записи.
19.05.2025 в 09:13 (МСК) я снова пробовала дозвониться на горячую линию по номеру 8 (800) 600-00-01, где снова услышала, что «Голосовая поддержка сейчас не работает, попробуйте обратиться позже», а также «Вопрос с доставкой не получится сейчас решить по телефону, напишите нам на почту или в службу поддержки и мы Вам обязательно поможем» далее происходил просто сброс звонка.
Так как ранее мне был восстановлен аккаунт как покупателю, я смогла написать в поддержку в приложении с просьбой связаться со мной Компании, или же дать понять, как я могу с ними связаться. На что Оператор беспрекословно ориентировал меня звонить с понедельника по пятницу с 08:00 до 18:00. На мои же утверждения, что по данному номеру телефона невозможно дозвониться до оператора в указанное время, отвечал «Я Вам выше все написал». Просто отвратительная консультация службы «Поддержки». По итогу до оператора удалось дозвониться лишь с 7 раза, пробуя различные разделы и темы, где мне ответили лишь «Я Вам ничем не могу помочь, вы уже написали в поддержку, ожидайте ответ на почту». С начальством, руководящим составом или просто с компетентными сотрудниками меня соединять отказались и были вынуждены прекратить разговор.
Так же была пройдена проверка со сбором биометрии, что, согласно ст. 11 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" незаконно, а именно:
1. Сведения, которые характеризуют физиологические и биологические особенности человека, на основании которых можно установить его личность (биометрические персональные данные) и которые используются оператором для установления личности субъекта персональных данных, могут обрабатываться только при наличии согласия в письменной форме субъекта персональных данных, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи.
2. Обработка биометрических персональных данных может осуществляться без согласия субъекта персональных данных в связи с реализацией международных договоров Российской Федерации о реадмиссии, в связи с осуществлением правосудия и исполнением судебных актов, в связи с проведением обязательной государственной дактилоскопической регистрации, обязательной государственной геномной регистрации, а также в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации об обороне, о безопасности, о противодействии терроризму, о транспортной безопасности, о противодействии коррупции, об оперативно-розыскной деятельности, о государственной службе, уголовно-исполнительным законодательством Российской Федерации, законодательством Российской Федерации о порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию, о гражданстве Российской Федерации, законодательством Российской Федерации о нотариате. (в ред. Федеральных законов от 04.06.2014 N 142-ФЗ, от 31.12.2017 N 498-ФЗ, от 27.12.2019 N 480-ФЗ, от 06.02.2023 N 8-ФЗ)
3. Предоставление биометрических персональных данных не может быть обязательным, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи. Оператор не вправе отказывать в обслуживании в случае отказа субъекта персональных данных предоставить биометрические персональные данные и (или) дать согласие на обработку персональных данных, если в соответствии с федеральным законом получение оператором согласия на обработку персональных данных не является обязательным. (часть 3 введена Федеральным законом от 14.07.2022 N 266-ФЗ)
Отсюда я делаю вывод, что «Взлом» - это не истинная причина блокировки, а лишь предлог для того, чтобы безосновательно заблокировать личный кабинет. И соответственно, решение о блокировке аккаунта без возможности восстановления полноценных прав пользователя, считаю необоснованным, не подтвержденным фактами и доказательствами. По итогу Авито необходимо знать все об их пользователях, однако они, согласно Условиям использования Авито п.14
14.1. В целях обеспечения безопасности на Авито Компания вправе по своему усмотрению проводить выборочную проверку соблюдения Пользователями Правил в любой момент и различными способами.
14.2. Компания вправе ограничить доступ к Профилю или функциональным возможностям Авито, в том числе:
14.2.1. отклонить или заблокировать Пользовательский контент;
14.2.2. ограничить выдачу Пользовательского контента в результатах поиска;
14.2.3. ограничить возможность оставлять отзывы или ответы на них;
14.2.4. скрыть отображение Объявления на карте;
14.2.5. ограничить доступ к чатам на Авито;
14.2.6. ограничить возможность использования отдельных сервисов Авито, услуг Компании;
14.2.7. ограничить доступ к Авито с определённых IP-адресов или телефонных номеров.
Ограничения могут быть временными в зависимости от характера нарушения Пользователя.
Соответственно «благодаря» всей этой ситуации я лишилась покупателя, я лишилась положительных отзывов и высокого рейтинга, нарабатываемых годами, а соответственно и доверия со стороны покупателей, так как полностью пустой профиль, который мне теперь придется сделать, редко, когда у кого вызывает доверия.
Безосновательное обвинение меня в нарушении законов РФ либо правил Авито расцениваю как клевету и действия, порочащие мою репутацию. Что в соответствии со статьей 128.1 УК РФ, наказывается штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода, осужденного за период до одного года либо обязательными работами на срок до двухсот сорока часов.
Мои требования к сервису "Авито":
1) Восстановить полные права аккаунта, как для покупателя, так и для продавца, почта - [email protected],
2)Направить на эту же почту письмо, с подробным объяснением сложившейся ситуации. С указанием: причины блокировки, причины невозможности восстановления аккаунта, перечнем требований к пользователю платформы, чтобы его аккаунт не подозревался в «сомнительных действиях» в будущем.
3) Провести внешнюю проверку компании Авито надзорными органами по факту оказания услуг населению; по факту безопасности сбору и хранения личных данных, в особенности это касается сбора биометрии; по факту сбыта сотрудниками авито этих данных третьим лицам, либо утечки данных по каким-либо ещё причинам;
В противном случае последует обращение в прокуратуру, роспотребнадзор, а в следствие и обращение в суд.
Претензия составлена 19.05.2025 г. Была направлена в службу поддержки Авито, а также на почту [email protected].
